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Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado este estudio para conocer las dificultades a las que se enfrentan los trabajadores y empresarios hosteleros a diario en sus negocios. Para ello, analizan los perfiles de los clientes, las circunstancias más habituales y las demandas de la queja; centrándonos en la hostelería madrileña.
PERFIL DEL CLIENTE DIFÍCIL
En el aspecto del género, es ligeramente inferior el masculino (17%) al femenino (22,5%). Los trabajadores entrevistados se ponen de acuerdo en que el género es indiferente (60,5%) a la hora de enfrentarse a un cliente complicado.
En cuanto a la edad, parece que el cliente adulto de entre 30 y 60 años es el más difícil (71,1%); en detrimento de jóvenes (3,9%) y ancianos (3,3%). El 21,7% de los hosteleros coincide en que la edad es indiferente.
Respecto al origen, el cliente que más dificultades supone es el del mismo barrio del establecimiento (36,2%). Le siguen el de otras zonas de la misma ciudad (19,1%), de otras ciudades (5,3%) y extranjeros (0,7%). Indiferentemente de su procedencia, el 38,8% se muestran como clientes complicados.
CIRCUNSTANCIAS EN LAS QUE APARECE
La mayoría de hosteleros entrevistados (43,5%) de nuestra comunidad, coinciden en que son casos aislados en los que se enfrentan a un cliente difícil. El 36,8% los consideran una minoría y uno de cada cinco, creen que son más de la mitad de los clientes.
En la frecuencia en la que se producen situaciones complicadas, se equiparan las opiniones: el 44,7% se enfrentan a ellos más de una vez por semana; mientras que el 55,3% apunta a que es una vez al mes.
DEMANDAS DEL CLIENTE Y RESPUESTAS DEL HOSTELERO
Las exigencias más habituales en los locales madrileños son el tiempo de espera, la falta de variedad de productos y la relación calidad-precio. Por otro lado, las menos habituales son cambios en la reserva, la temperatura del plato y la limpieza del establecimiento.
Las respuestas de los trabajadores suelen ser que les atienda el encargado u ofrecer otro producto. Las menos utilizadas son que atienda otro camarero o ir a comprar el producto que falta. En medio de la lista se encuentra cambiar o invitar a una consumición o plato.
Sorprendentemente, este tipo de clientes se vuelven habituales al establecimiento del que se quejan. Por ello, el hostelero se acaba desenvolviendo mejor, según se enfrenta a mis situaciones de este estilo y, por lo tanto, fidelizando a más clientes. A pesar de su vuelta al local, es habitual reflejar su descontento con el negocio en las Redes Sociales o en los Blogs.
