Reseñas de Google: la ‘carta oculta’ que decide la ocupación en tu negocio de hostelería 

Cada vez más personas utilizan Google y TripAdvisor para decidir dónde gastar su dinero. Si tienes un negocio de hostelería, es fundamental que cuides tu reputación online; está en tu mano que un consumidor reserve en tu negocio o en el de la competencia. En este post te explicamos por qué es importante que gestiones de forma efectiva tus reseñas en Google, cómo incentivar a los clientes para que dejen una reseña positiva y cómo actuar frente a un comentario negativo. 

¿Por qué son importantes las reseñas de Google? 

De forma resumida, las reseñas de tu establecimiento en Google son importantes por tres motivos: 

1. Influencia en la decisión de compra: Decenas de usuarios leen a diario las reseñas que anteriores clientes han dejado sobre tu negocio. ¿En qué se fijan? En el número de reseñas, la puntuación total que ha recibido, las cosas que más han gustado y las que menos (por ejemplo, la calidad de los platos, la atención recibida, las opciones para intolerancias alimentarias…), y también observan cómo has respondido tú a ellas.  

2. Mejora del SEO: Si tienes una buena reputación en las reseñas de Google, esta plataforma te premiará con un buen posicionamiento en las búsquedas online; cuando un usuario busque restaurantes en Madrid, será más probable que tu negocio aparezca más arriba.  

3. Retroalimentación valiosa: Las reseñas ofrecen información muy útil sobre lo que tus clientes aprecian y lo que podría mejorarse. Toma nota y haz mejoras reales. 

Guion para pedir una reseña  

A veces no solo es suficiente esperar a recibir las reseñas, también hay que fomentarlas. La clave aquí es conseguir nuevas reseñas pidiéndoselas a los clientes más satisfechos, pero sin incomodarles. ¿Cómo puedes lograr esto?  

Para empezar, el proceso de publicación de la reseña tiene que ser sencillo. Puedes facilitar el proceso teniendo ya impreso un QR con el enlace directo a tu perfil en Google; así el cliente solo tendrá que escanearlo con la cámara de su móvil y escribir la valoración.  

Otra forma de fomentar las reseñas es crear un pequeño incentivo. ¿Te has planteado, por ejemplo, ofrecer un descuento en la próxima visita al restaurante o un regalo simbólico?  

En el caso de que los clientes ya no estén en el establecimiento, puedes pedirles dejar una reseña por correo electrónico utilizando los datos de la reserva. Este puede ser un modelo de email que puedes utilizar: 

Hola, [nombre del cliente]: 

¡Gracias por venir a [nombre de tu negocio]! Si te ha gustado la experiencia, ¿podrías dejarnos una reseña? Te llevará un minuto y nos ayuda muchísimo. 

Enlace: [pega aquí el enlace a tu ficha de Google] 

¡Mil gracias! 

Protocolo de respuesta (a un comentario positivo, neutral o negativo) 

Por norma general, lo ideal es contestar en un máximo de 24 o 48 horas a una reseña en Google. Intenta siempre responder con un tono profesional y cercano, personalizándolo con el nombre de la persona y algún detalle sobre el producto o servicio mencionado (esto hará que suene menos “copia y pega”). El texto debería ser breve (entre 2 y 6 líneas sería lo más adecuado), y terminar con la firma del equipo o tu rol en la empresa.  

Ahora vamos con las cosas que no debes hacer:  

• – Nunca respondas a la defensiva. No importa si el comentario es negativo, debes mantener la calma y tomar ese comentario como una crítica constructiva, que te permitirá mejorar el servicio que ofreces.  

• – Nunca publiques datos personales como el ticket, el teléfono o la información de la reserva. En el caso de que lo necesites, puedes escribirle directamente un email por privado a esa persona (y hacer alusión en la respuesta pública a que te pondrás en contacto con él o ella por privado para garantizar la privacidad de sus datos). 

• – Nunca ofrezcas incentivos tales como descuentos o regalos a cambio de modificar la reseña; de hacerlo, podría parecer que todas las opiniones positivas que tienes de tu negocio son fraudulentas. 

En este apartado, te invitamos a que leas nuestro artículo sobre ‘Cómo actuar ante una crisis de reputación’, con algunas claves sobre cómo responder reseñas negativas que podrían afectar a la imagen online de tu marca. 

Como conclusión, las reseñas de Google son una herramienta muy poderosa. Convierte las opiniones de los clientes en una fuente de recomendaciones para otros consumidores y logra que cada vez más personas visiten tu negocio de hostelería.   

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