El fin del cliente improvisado: la reserva se impone en la hostelería madrileña

El cliente que entraba a un restaurante “a ver si había sitio” pierde peso en la hostelería madrileña. Los hábitos de consumo están cambiando y la planificación se consolida como norma. Según el estudio “Las Mesas Hablan” durante los seis primeros meses de 2025, el 75% de las visitas a restaurantes en Madrid se realizaron con reserva previa, frente a un 25% de clientes que acudieron sin avisar.

Madrid es una ciudad con mucho movimiento durante los fines de semana y más en zonas con alta demanda que hace prácticamente imposible acudir al restaurante sin reserva. La espontaneidad cede terreno ante un consumidor que prefiere asegurar mesa, horario y propuesta antes de salir de casa.

La pantalla sustituye a la puerta del local

Internet se ha convertido en el principal canal de acceso al restaurante y el 66 % de las reservas se realizaron online, con un incremento interanual del 7 %. Esto refuerza el papel de las plataformas digitales y de la reputación online como primer punto de contacto con el cliente.

Antes de reservar, el consumidor madrileño compara, lee reseñas y analiza la propuesta. Quiere saber qué va a comer, cuánto va a pagar y cuánto tiempo va a dedicar a la experiencia. En este nuevo escenario, la nota en Google, la presencia digital y la estrategia de marketing dejan de ser un complemento para convertirse en elementos clave del negocio.

El primer impacto ya no se produce al cruzar la puerta del local, sino mucho antes, desde el móvil o el ordenador.

Una herramienta de gestión cada vez más valiosa

Más allá de que el cliente haya cambiado su forma de acudir a un restaurante, el hecho de que cada vez se realicen más reservas por internet también tiene un impacto directo en la gestión del restaurante. Contar con una previsión clara de ocupación permite una mejor planificación del día a día, desde la compra de materias primas hasta la organización del personal y los turnos de trabajo.

Esta anticipación reduce el desperdicio, mejora el control de costes y disminuye la dependencia del cliente de paso. En un contexto marcado por el aumento de los costes laborales y de aprovisionamiento, la reserva se consolida como una aliada para ganar eficiencia y estabilidad.

Expectativas más altas y mayor exigencia

La otra cara de la moneda es el aumento de las expectativas. El cliente que reserva llega con una idea clara de lo que va a encontrar y espera que la experiencia cumpla o supere lo prometido. En este contexto, la reputación online adquiere aún más importancia, y cualquier error puede traducirse en reseñas negativas, que además suelen aparecer entre las más recientes y visibles para futuros clientes.

También es importante animar a los clientes satisfechos a dejar su reseña. De este modo, las opiniones positivas ayudan a contrarrestar el impacto de eventuales reseñas negativas, haciendo que estas queden en un segundo plano y destacando la buena experiencia de la mayoría de los comensales.

Los retos pendientes

Pese a sus ventajas y desventajas, el modelo no está exento de desafíos. La gestión de los no-shows, la dependencia de plataformas externas y la necesidad de mantener un equilibrio entre mesas reservadas y clientes walk-in siguen siendo algunos de los principales retos para el hostelero madrileño.

Aun así, todo apunta a que el cliente improvisado no desaparece, pero deja de ser mayoritario. La planificación, la reserva y la experiencia cerrada se consolidan como la nueva normalidad en la hostelería de Madrid.