¿Cómo fidelizar a los clientes en un negocio de hostelería?

Está comprobado que conseguir un cliente nuevo es mucho más costoso para una empresa que retenerlo; no obstante, el 72% de los negocios tiene tasas de repetición inferiores al 50%. El reto entonces es encontrar incentivos lo suficientemente atractivos como para que los clientes vuelvan y, si es posible, hagan más gasto. ¿Cómo lo logramos? Aquí van algunas ideas.

Recoger y analizar datos

El primer paso es hacer un seguimiento del comportamiento de cada cliente. Mediante un software de monitorización, puedes recoger datos sobre la frecuencia de sus visitas al establecimiento, hábitos de consumo y preferencias (tipo de platos, métodos de pago…), y con un sistema de CRM centralizar toda esa información. De esta forma, podrás ofrecerle una experiencia, un trato y unos beneficios mucho más personalizados.

¿Cómo puedes personalizar la experiencia de un cliente?

Mediante un estudio del comportamiento de cada comensal que te visita, puedes obtener una visión más profunda de quiénes son tus clientes y qué esperan de tu negocio. ¿Con esta información qué puedes hacer? Adaptar la experiencia que ellos tienen a sus gustos y necesidades. Te damos tres ejemplos de cómo hacerlo:

• Imagina que un cliente prefiere sentarse lejos de la puerta porque es muy friolero/a o necesita un espacio más grande porque suele llevar un carrito de bebé; adelántate y resérvale un lugar con esas condiciones.
• En el historial de un cliente ves que pide a menudo arroz, ¿por qué no aprovechas la oportunidad y le dices al camarero que le recomiende el nuevo risotto que habéis incluido en la carta?
• Un cliente te ha visitado y ves en su ficha que hoy es su cumpleaños, ¡sorpréndele con un detallito! Por ejemplo, llévale un trozo de pastel con una velita.

Este tipo de gestos mantiene a los clientes comprometidos y satisfechos porque les hace sentir valorados.

Incrementa la frecuencia: consigue que los clientes repitan

¿Cómo puedes hacer que los clientes vuelvan a tu local? Con campañas de marketing dirigidas. Utilizando los datos del CRM, los restaurantes pueden diseñar campañas de marketing personalizadas, en función de su historial de compras, preferencias y comportamiento de los clientes. Utiliza esos datos para crear ofertas personalizadas, relacionadas con los intereses individuales de cada cliente, para que no le suenen a “spam”. Te enseñamos cómo:

• Detecta cuáles son sus gustos y ofréceles descuentos en esos platos. ¿Su plato favorito del restaurante y a un precio reducido? ¡Éxito asegurado! Otra idea: amplías las opciones vegetarianas en la carta y decides enviar un email o mensaje de WhatsApp a todos los clientes que hayan preguntado alguna vez por platos vegetarianos en tu establecimiento.
  Recompensa la lealtad de tus clientes o promueve que esa relación con el negocio perdure; si un cliente visita con frecuencia tu establecimiento, invítale a un evento privado u ofrécele una oferta más exclusiva.
  Recupera clientes inactivos: si hace varios meses que un cliente no visita tu negocio, puedes probar a enviarle un email con algún descuento que reanime esa relación. Por ejemplo, dile algo como “¡Te echamos de menos! ¿Sabías que hemos renovado la carta? Visítanos y consigue tu bebida gratis.”

De paso, aprovecha los flujos de trabajo automatizados para integrar diferentes plataformas de marketing y enviar a los clientes notificaciones en el momento clave.

Sistema de incentivos: fideliza a tus clientes y aumenta el gasto por visita

Existen diferentes estrategias para conseguir que el cliente no solo se sienta valorado, sino que quiera ampliar su relación con el restaurante, volviendo una y otra vez y aumentando su consumo.

¿No se te ocurre cómo? Diseña una especie de tarjeta virtual asociada a los clientes con niveles: plata, oro, platino, premium. Según los clientes repitan y aumenten el gasto, subirán de nivel y podrán desbloquear recompensas. Por ejemplo, a las 10 visitas podrán acceder a una bebida gratis; a las 20, un desayuno gratis; y a las 30, una merienda para esa persona y su acompañante. Otra opción podría ser ofrecer por cada euro gastado, 1 punto y que, a los 200 puntos, el cliente consiga un menú gratis. De hecho, los hardware de Punto de Venta (POS) modernos pueden integrarse con sistemas de fidelización, registrando automáticamente los puntos y recompensas durante el proceso de pago.

¿Llega un día especial, por ejemplo, el cumpleaños de un cliente? Envíale un correo electrónico o un WhatsApp cuando se acerque ese día y ofrécele una promoción de grupo para que celebre el cumpleaños en tu local junto a sus amigos.

Con todas estas estrategias motivas a los clientes a volver y gastar más en cada visita.

Fortalece el vínculo emocional con tu marca

Por último, te contamos cómo crear una conexión emocional con la marca. Demuestra a esos clientes más premium (como hablábamos antes) que verdaderamente son importantes para tu empresa. ¿No sabes cómo? Organiza un evento gastro donde uno de tus chefs les haga un showcooking exclusivo.

También puedes crear una fiesta temática e invitar solo a gente VIP, tus clientes más leales. ¿Una fiesta de máscaras venecianas cuando se acerque Carnaval? ¿Tu bar es alemán y quieres hacer una celebración con personajes de una leyenda? ¿Y si contratas un pintacaras y haces una fiesta para los peques de la familia? Tus clientes se convertirán en embajadores de la marca de manera orgánica, sin siquiera pedírselo; harán fotos, las publicarán en redes sociales y hablarán sobre el evento con amigos y familiares.

La fidelización, una inversión a largo plazo

En definitiva, fidelizar a los clientes en hostelería no depende solo de ofrecer descuentos o promociones puntuales, la verdadera clave está en crear experiencias memorables, cuidar cada interacción y hacer que el cliente sienta que volver merece la pena.

Un servicio atento, una comunicación cercana, programas de fidelización y una propuesta de valor coherente pueden marcar la diferencia entre una visita ocasional y un cliente recurrente; cuanto mejor conozcas a tus clientes y más motivos les des para regresar, más sólida será la relación con ellos.

En un sector tan competitivo como la hostelería, tener un plan bien definido y ejecutarlo correctamente puede ser el mejor motor de crecimiento para tu negocio. ¿Te ayudamos a hacerlo realidad?