Campañas de reactivación para restaurantes: recupera a tus clientes

¿Hace dos meses que un cliente no va a tu negocio de hostelería? Con la combinación adecuada de segmentación, mensajes personalizados y ofertas relevantes, es posible aumentar la frecuencia de visita y recuperar ingresos de forma rentable. En este artículo te explicamos cómo recuperar a tus clientes con una campaña de reactivación.

Cinco aspectos clave a la hora de activar una campaña para recuperar clientes

Recuperar clientes siempre es más beneficioso que captar nuevos; en Hostelería Madrid te decimos cómo crear una campaña de comunicación coherente y con propósito para atraerlos de nuevo.

Antes de nada, vamos a aclarar algunos aspectos que debes tener en cuenta cuando vayas a dirigirte a un cliente para pedirle que vuelva:

• Personalización de la comunicación: al dirigirte al cliente, no utilices plantillas genéricas; en su lugar, crea un mensaje con su nombre y haz alusión a alguna información relevante que tengas sobre él/ella (por ejemplo, plato preferido o tipo de menú).
• Mensaje corto, visual y atractivo: utiliza una imagen “gancho” de un plato, que llame la atención del cliente y le apetezca volver para probarlo, o usa frases como “Volver tiene premio…” en el asunto del correo para mejorar su ratio de apertura.
• Incentivo: oferta que le anime a volver. Por ejemplo, un descuento, o un producto o servicio gratuito.
• Tiempo de validez. Para conseguir la sensación de urgencia en el cliente, establece la oferta por un periodo de tiempo concreto (por ejemplo, una semana).
• Botón directo de reserva: facilita que los clientes reserven en tu negocio incluyendo un botón directo que lleve a la plataforma de reservas.

Ofertas de valor: más allá del descuento

No todos los incentivos que ofrecemos a los clientes para que vuelvan a nuestro restaurante deben ser económicos; muchas veces las propuestas más apreciadas son las que mejoran la experiencia. Te damos algunas ideas de oferta que van más allá de un simple descuento en el precio del menú:

• Aperitivo de bienvenida.
• Copa de vino o bebida especial.
• Postre de cortesía.
• Acceso anticipado a nuevos platos.

La pregunta que te tienes que hacer es: ¿qué puedes hacer para que este cliente sienta que merece la pena volver?

El poder del storytelling en las campañas de reactivación

Las promociones atraen la atención, pero las historias generan conexión. Un mensaje centrado únicamente en la oferta suele tener menos impacto que uno que recuerde la experiencia vivida en el restaurante. Por este motivo, cuando vayas a redactar el mensaje, asegúrate de recordarles la experiencia que disfrutaron y reforzar el vínculo emocional con la marca.

¿Cómo puedes retomar la comunicación con un cliente perdido?

• La historia detrás de un nuevo plato. Cuéntale que tenéis un nuevo plato, cómo surgió la idea, de dónde vienen los ingredientes, por qué habéis elegido esa receta (funciona genial si es de tradición familiar).
• La llegada de productos de temporada. Nueva temporada, nuevo menú. Los productos de temporada y de cercanía están de moda; los clientes cada vez se preocupan más por las políticas sostenibles de los negocios de hostelería a los que van, y puede ser interesante aprovechar esa tendencia para hablar de los productos que utilizáis a diario y llamar su atención.
• El aniversario del restaurante. ¿Cumplís 10 años? Celébralo e invita a tus clientes.
• Cambios en la propuesta gastronómica. Si haces un cambio sustancial en la carta, comunícalo a tus clientes destacando los platos más curiosos o atractivos.
• Historias de clientes y momentos especiales. Tal vez un cliente ha celebrado sus bodas de plata en el establecimiento; ¿y si envías una comunicación con tono emocional a tus clientes poniendo de relieve todos los eventos especiales que pueden celebrar en tu restaurante, e incluyendo fotos bonitas (con permiso) de ese evento?

Tiempos: triggers de reactivación (30, 60 y 90 días)

En las relaciones con clientes, como con tu pareja, cuanto más tiempo pasa sin verlos, más frío se vuelve todo. No deberías escribir en el mismo tono ni ofrecer el mismo tipo de incentivos si han pasado un mes desde su última visita que si han pasado tres o más meses. Es fundamental que establezcas diferentes automatizaciones en función del tiempo de inactividad.

30 días: recordatorio amigable

A los 30 días el cliente todavía recuerda la experiencia. El objetivo de la comunicación en este caso es mantenerte presente y generar una nueva ocasión de visita. ¿Cómo? Con novedades de carta, menús de temporada, eventos especiales o recomendaciones personalizadas.

Ejemplo de mensaje:

Asunto: ¿Te guardamos una mesa?

Hola, [nombre]:

Hace unas semanas que no nos visitas y queríamos contarte que hemos incorporado nuevos platos a la carta. Viendo los últimos platos que pediste, creemos que te van a gustar. Nos encantaría volver a verte por aquí.

Reserva cuando quieras y descubre nuestras nuevas propuestas.

¡Te esperamos!

60 días: incentivo con valor añadido

A los 60 días empieza a ser necesario ofrecer un motivo más tangible para regresar. La clave está en aportar valor sin depender exclusivamente de descuentos agresivos.

¿Recuerdas las ideas que mencionábamos de ofertas de valor? Pues es el momento de aplicarlas.

Ejemplo de mensaje:

Asunto: Tenemos un detalle para tu próxima visita

Hola, [Nombre]:

Hace 60 días que no vienes y queremos invitarte a volver. Reserva durante esta semana y disfruta de un postre gratuito para acompañar tu comida o cena.

Nos encantará volver a verte.

90 días o más: campaña de recuperación

A partir de los 90 días el cliente entra en una fase de riesgo elevado de abandono, así que el mensaje debe ser más directo y emocional.

Un cliente puede haber dejado de visitar tu negocio por muy diferentes motivos: desde que haya cambiado de gustos hasta que no tuviera una buena experiencia la última vez y no quiera repetir más. Para asegurarte del motivo, envía una comunicación con una encuesta breve.

Ejemplo de mensaje:

Asunto: Hace tiempo que no coincidimos

Hola, [Nombre]:

Han pasado tres meses desde tu última visita y queríamos saber cómo estás. ¿Ha pasado algo? ¿Hay algo que te gustaría comentarnos? Responde a esta encuesta de satisfacción [ENLACE] esta semana y disfruta de un descuento del 15% en tu próxima cena.

Esperamos recibirte muy pronto.

La encuesta podría tener estas opciones: A. Me mudé, B. Precios altos, C. Mala experiencia, D. Olvido. Cuando recibas las respuestas, sería conveniente contestar a cada cliente con un mensaje diferente en base al motivo de la ausencia. Sobre todo, responde a los clientes que hayan dicho que tuvieron una “mala experiencia”, pidiendo disculpas y solucionando los problemas que haya habido.

Prueba y mejora la estrategia

Recuperar clientes no es una fórmula cerrada. Habrá mensajes que te funcionen y otros que no, y dependiendo del tipo de clientes tal vez un incentivo sea más “rentable” que los demás. Así que desde Hostelería Madrid te invitamos a que pruebes diferentes mensajes, tonos de comunicación (más cercano, más formal…) y diferentes excusas para atraer de nuevo.

Cuando envías un correo electrónico, hay algunos factores que puedes analizar; por ejemplo, puedes observar la cantidad de aperturas que tienen los correos, los clics, las visitas generadas en tu web o en las propias reservas generadas.

A partir de ahí, mejora la estrategia para reconectar con los clientes, recordándoles la experiencia que disfrutaron y generando una razón para volver.

¿Te podemos ayudar en algo más? Hostelería Madrid lleva trabajando desde 1882 para que los negocios de hostelería de la Comunidad de Madrid sean lo más rentables posible. ¿Hablamos?

¿Cómo fidelizar a los clientes en un negocio de hostelería?