Cómo recoger los datos de tus clientes sin resultar invasivo ni infringir la RGPD

La personalización de la experiencia se ha vuelto fundamental para fidelizar a los clientes en hostelería; cuando estos sienten que sus preferencias son tenidas en cuenta, normalmente repiten y gastan más. Pero ¿cómo podemos recoger esa información que nos permita conocerlos un poco mejor? Y, sobre todo, ¿cómo debemos almacenar esos datos sin infringir la normativa?

Reglamento General de Protección de Datos

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es una normativa europea que pretende proteger la privacidad de las personas físicas en lo que respecta a sus datos personales.

¿Qué se entiende por dato personal?

Un dato personal es todo aquel que permite identificar a una persona física, de manera directa o indirecta. Por ejemplo, el nombre y apellidos, el teléfono, el DNI o el código postal; pero también se entienden como datos personales otros como las preferencias de consumo, las imágenes o grabaciones de voz o el historial de compras.

Además, dentro de los datos personales existen otros que se engloban dentro de una categoría especial (por ejemplo, los datos relativos a la salud de las personas, su condición sexual, su orientación política o los datos biométricos). Estos datos exigen un nivel de protección mucho más alto, y el usuario debe dar su consentimiento explícito y específico para su recogida. No obstante, en los negocios de hostelería no está justificado el uso de este tipo de datos, por lo que tampoco se entiende que los pidamos a nuestros clientes.

Derechos de acceso y protección de los datos de los clientes

El RGPD parte de dos premisas fundamentales: la transparencia y el control por parte del usuario. Te lo explicamos en detalle:

Por un lado, el usuario tiene una serie de derechos respecto a sus datos:

• Derecho de acceso.
• Derecho de rectificación
• Derecho al olvido.
• Derecho a la restricción del procesamiento.
• Derecho a la portabilidad de datos.
• Derecho a oponerse al procesamiento de datos.

Al mismo tiempo, esa normativa europea nos obliga a las empresas a una mayor transparencia. ¿En qué se traduce?

1. Informar sobre la recogida de datos y solicitar el consentimiento de los usuarios: nuestra web debe informar exactamente sobre para qué se piden esos datos, qué se hará con ellos y por cuánto tiempo se van a guardar.
2. Proteger los datos de los usuarios: debemos asegurarnos de que los datos queden almacenados de forma segura, y ninguna persona o software no autorizado pueda acceder a ellos o robarlos.
3. Proteger los derechos de los usuarios: todos los que mencionábamos en el punto anterior.

En resumen, muchos clientes están dispuestos a compartir sus datos si entienden el propósito de esa recogida, si tienen la certeza de que los guardaremos de manera segura y que les permitiremos borrarlos en el momento que lo deseen. No obstante, cuando la recopilación es desproporcionada o parece poco transparente, puede llegar el rechazo.

El problema no es pedir datos, es cómo se piden

Te contamos cinco buenas prácticas que generan confianza en los usuarios:

• Informar claramente sobre todos los datos que vas a recoger.
  • Explicar para qué los vas a utilizar y durante cuánto tiempo.
  • Incluir una aceptación expresa de la política de privacidad.
  • No marcar casillas por defecto.
  • Pedir solo los datos necesarios para la finalidad de tu negocio.

Además, cuanto menos intrusiva sea la recogida de datos, más dispuestos estarán tus clientes a proporcionarlos.

Consigue información sobre tus clientes sin perseguirlos

Existen algunos canales naturales y poco intrusivos que permiten obtener información útil sobre tus clientes.

1.     WiFi: acceso útil a cambio de consentimiento claro

¿No te ha pasado alguna vez que no tienes internet en el móvil, necesitas conectarte y utilizas el WiFi de un bar? ¿Qué te piden? Introducir un correo electrónico y tu nombre, o tus credenciales de redes sociales; esos ya son datos personales que puede utilizar el negocio para identificarte.

El acceso al WiFi es uno de los puntos de contacto más eficaces para captar datos de forma orgánica, porque muchos clientes están dispuestos a darlos si eso les permite conectarse rápidamente.

2.     QR: interacción voluntaria

Los códigos QR permiten generar interacción de los clientes con el negocio de manera fácil y voluntaria. Con la excusa de acceder a la carta, participar en un sorteo o valorar la experiencia en el establecimiento, puedes obtener datos de tus comensales.

3.     Reservas: datos que forman parte del servicio

Las reservas son probablemente el canal más sencillo para recopilar información de los clientes de tu negocio. Cuando alguien hace una reserva en tu local, normalmente asume que tiene que dar una serie de datos: nombre y apellido, teléfono, número de personas y hora de la reserva.

Si creas una ficha de cada cliente, puedes analizar sus preferencias de consumo (la frecuencia con la que visita tu negocio, el horario en el que suele ir, e incluso sus gustos o intolerancias). De una manera legítima y poco intrusiva, entenderás mejor quién es ese cliente.

4.     Club de fidelización

Como explicamos en este artículo, podemos crear un sistema de incentivos con el que aumentar la frecuencia de visita de los comensales y su gasto en tu negocio. Estos clubes funcionan bien si el cliente percibe una ventaja real, que no tiene por qué ser necesariamente económica: acceso prioritario, eventos exclusivos, recomendaciones personalizadas…

Además, estos programas permiten obtener datos de comportamiento especialmente valiosos sobre la frecuencia de compra, el ticket medio, los productos favoritos o la respuesta a promociones.

Crea momentos donde compartir información tenga sentido y aporte valor

En hostelería la información es fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes. Aquí la clave está en cómo logramos recoger esa información de manera sutil, cómo la protegemos y cómo la utilizamos en beneficio de los clientes. Está claro que puedes utilizar esos datos con fines comerciales, pero también para personalizar el servicio. Mejora la experiencia de tus clientes, aumenta su confianza en tu negocio, y lograrás mejores resultados de una manera natural y sencilla.

Si tienes dudas sobre cómo aplicar el Reglamento General de Protección de Datos, contacta con Hostelería Madrid y pide consejo a nuestros abogados, expertos en hostelería: info@hosteleriamadrid.com